各區房管局，各有關單位：

　　現將《2018年加強社區物業管理工作實施方案》印發給你們。請結合本區、本單位實際，切實加強對物業管理工作的組織領導，進一步細化工作任務，研究制定工作措施，明確具體責任分工，健全督察督辦制度，確保各項重點工作任務落到實處，共同推動全市物業管理服務再上新水平。

　　特此通知。

2018年6月12日

　　為貫徹市委市政府關于提升城市管理服務水平的部署要求，把全面從嚴治黨成果體現在提升為民服務的質量和水平上，讓廣大人民群眾在享受美好居住生活環境中有更多的獲得感、幸福感，提高物業服務的滿意度。按照市人民政府關于加強社區物業管理工作要求，本著完善法制建設、發揮市場主體作用、健全工作機制、強化行政監管、提升服務水平的總體思路，制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　2018年，全市加強社區物業管理工作要以黨的十九大精神為指導，認真學習貫徹習近平總書記關于以人民為中心的發展思想，以滿足人民日益增長的美好居住環境需要和嚴格落實“三個著力”重要指示為根本要求，堅持問題導向，以改革創新為引領，以法制建設和制度機制建設為抓手，充分發揮市場主體作用，加強物業管理活動監管，強化物業企業誠信建設，督促物業企業為業主提供質價相符服務，最大限度提高人民群眾對物業服務的滿意度，為構建美麗和諧社區做出貢獻。

　　二、工作目標

　　（一）落實黨組織對物業管理工作領導

　　充分發揮社區黨組織對業主委員會和物業服務企業的領導作用，指導推動打造“紅色物業”。

　　（二）完善社區物業管理制度措施

　　在區委和區人民政府領導下，將社區物業管理納入社區管理，建立健全街鎮監管、社區黨組織領導、社區居民委員會指導、業主委員會履職盡責、物業服務企業依法依約服務的工作機制。

　　（三）加強物業行業誠信體系建設

　　實施物業服務企業信用等級年度評定制度，將物業服務企業向社區黨組織述職制度落實情況納入企業誠信評定的重要指標，建立物業服務企業黑名單制度，定期向社會公布。

　　（四）推行物業服務“雙隨機、一公開”工作制度

　　實施物業小區年度全覆蓋檢查，建立形成物業服務企業依據合同提供相應服務、區行政主管部門按照服務等級組織實施精細化檢查考評、公開公示考評結果接受社會監督、聯合懲戒違規違約企業的行政監管新模式，全面提升物業服務質量水平。

　　（五）創新房屋維修資金使用監管機制

　　實現房屋應急解危資金使用監管事項下放各區，提高房屋應急解危專項資金使用。抓好房屋維修資金使用監管事項下放各區試點工作，力爭年內下放各區。

　　（六）大力開展為民服務八大行動

　　指導推動物業服務企業牢固樹立為民服務意識，在項目內開展為民服務專項行動，全面提升物業服務整體水平。

　　三、工作任務

　　（一）以修訂物業管理條例為契機，進一步完善配套制度建設

　　著眼解決物業管理行業發展遇到的重難點問題，進一步健全完善物業管理政策法規。一是認真組織貫徹新修正的《天津市物業管理條例》，強化黨組織對業主委員會和物業服務企業的領導，充分發揮黨組織對物業管理工作的領導作用。二是推動修訂《天津市社區物業管理辦法》，明確社區黨組織對業主委員會和物業服務企業領導方式和工作內容，進一步明確屬地管理責任，健全完善社區物業管理工作機制，建立形成在屬地黨委政府領導下，街道辦事處（鄉鎮人民政府）依法履職、社區黨組織發揮領導作用、社區居民委員會實施指導監督、業主大會及其業主委員會與物業服務企業共商共建共治共管的良好局面。三是修訂《天津市業主大會和業主委員會活動規則》和《天津市業主大會議事規則》（示范文本），把接受黨組織領導，作為業主大會和業主委員會工作的根本要求和行動自覺。（市局物業處、各有關單位、各區房管局）

　　（二）持續加強物業企業誠信體系建設，全面提升物業行業依法守信意識

　　積極適應物業管理市場監管新的形勢和要求，下大力加強物業管理行業誠信體系建設，進一步健全完善物業服務企業依約守信、行業協會自律約束、業主事實監督、街鎮居委會監督指導、行政部門依法監管的誠信建設機制。建立物業服務企業“黑名單”制度，納入全市信用監管平臺，按照一處失信、處處受限的基本要求，實施對不誠信企業綜合懲戒。

　　針對部分企業誠信意識不強、專業化水平不高、履約服務不到位等問題，各物業服務企業要加強內部管理，從強化員工業務培訓抓起，組織開展學物業管理政策法規、學崗位職責、學服務標準、學制度流程等“四學”活動，突出解決法規意識不強、職責標準不清、服務流程不規范、日常檢查不到位、服務標準與合同承諾脫節等問題，切實提升一線員工誠信意識和能力水平。行業協會要充分發揮在物業行業誠信建設中的自律倡導和規范約束作用，完善行業自律規約，建立企業互促共勉機制，充分運用行業協會網站曝光臺，及時向全行業和社會公布企業不誠信行為，建立形成講規矩、有操守、重信用、守形象的行業氛圍。

　　貫徹落實物業服務企業信用等級考評全覆蓋評定制度。7月底前，完成信用考評工作，并向社會公布考評結果。依法加大對警示企業和不誠信企業處罰，建立完善綜合懲治機制。通過約談企業法定代表人、責令限期整改、通報相關街鎮業主委員會和居委會、媒體曝光、限制承接管理項目，以及列入不誠信企業“黑名單”等措施，確保各項處罰措施落實到位。（市局物業處、各有關單位、各區房管局、物業服務企業）

　　（三）全力推行“雙隨機、一公開”監管制度，促進物業服務等級化管理落到實處

　　2018年，住宅小區物業服務等級化考評工作，認真貫徹“雙隨機、一公開”工作要求，落實好以下重點事項：一是合理確定考評范圍。考評范圍確定為2018年6月底前入住，聘請物業服務企業實施專業化物業管理的住宅小區。物業服務合同到期，因業主委員會不健全等原因，不能夠按期選聘新的物業服務企業，經街鎮物業管理聯席會議決定由原物業服務企業依據原物業服務合同實施服務的，應當納入考評范圍；物業服務合同到期，業主委員會未與其簽訂新的物業服務合同的，物業服務企業應當依法退出小區管理，不納入考評范圍。二是從嚴把握考評標準。各區房管局在組織考評中，要認真執行評分標準，實行全面考評，逐項打分。按照物業服務合同實施超一級服務的，可參照一級考評標準，按照服務合同據實從嚴實施考評。低于四級服務標準的，可參照四級考評標準實施考評。三是科學組織考評。采取企業自查整改、區局按月普考、市局不定期督察的方式進行。企業要落實日巡查周講評制度，區局要落實月考核講評通報制度，市局實施抽查講評通報制度。各區房管局組織考評中要做到不提前通知行程、不告知企業考評組成員、不要求企業負責人陪同，確保考評結果客觀真實。考評中，要使用移動考評終端，實時記錄并上傳現場考評情況；考評結束后，要向物業項目負責人明確存在問題和完成整改期限。四是跟蹤督促整改。對檢查考評發現的問題要逐個小區建立臺賬，指導督促企業按規定期限完成整改，并組織復查復驗，不斷提高物業服務質量和水平。特別是2017年考評不合格小區，各區房管局要督促物業服務企業拿出具體有效的整改措施，確保按期整改到位。五是重視抓好考評結果運用。健全獎優罰劣機制，實現考評結果與企業信用等級評定、物業費涉訴審理、選聘解聘企業等掛鉤聯動，建立形成物業服務企業依據合同提供相應服務、區行政主管部門按照服務等級組織實施精細化考評、向社會公開公示考評結果、聯合懲戒違規違約企業的行政監管新模式。（市物業事務服務中心、各區房管局、各物業服務企業）

　　（四）不斷創新維修資金使用監管工作機制，切實提高資金使用效率

　　要加大維修資金歸集監管工作力度，暢通信息共享渠道，加強監督檢查，確保應交盡交。要進一步完善維修資金安全管理制度，優化維修資金管理技術保障措施，提高安全防范技術等級，確保全市房屋維修資金管理規范有序。要加強物業服務企業專業人員業務培訓，解決因業務操作不熟練導致項目維修資金使用報件差錯頻出、進度遲緩等問題。堅持問題導向，積極開展房屋維修資金歸集、使用體制機制改革創新，在破解維修資金使用難法律和制度障礙上力求有新的突破。健全落實房屋維修專項資金使用事項網上辦理工作機制，通過提升網絡系統功能、配置必要的終端設備，全面實現網上申請、網上受理、網上核驗、網上劃款等，讓信息多跑路，企業少跑腿，更加便民利民，切實提高維修資金使用效率。在指導濱海新區、北辰區完成房屋應急解危資金使用監管事項下放試點工作基礎上，年內實現房屋應急解危專項資金使用監管事項下放各區。探索房屋維修資金使用監管事項下放各區試點工作，力爭年內下放各區。（市房屋維修資金管理中心、各區房管局）

　　（五）大力開展物業服務“八大”行動，把以人民為中心的發展思想落到實處

　　物業服務涉及千家萬戶，是最實際最具體的民生服務，新時代廣大人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾成為社會主要矛盾，如何貫徹以人民為中心的發展思想，不斷改進提升物業服務，讓人民群眾有更多的獲得感幸福感，是新時代物業管理工作面臨的重大課題。全市物業管理行業要廣泛開展物業服務“八大”行動，大力踐行以人民為中心的發展思想。一是開展敲開百家門行動。各物業服務企業要廣泛開展登門服務活動，面對面征求意見、心貼心交流溝通、實打實解決問題，力爭做到業主疑惑有解答、業主意見有改進、業主困難有幫扶，變坐等式受理咨詢投訴為主動上門征求意見解決問題。二是開展回應訴求，“馬上就辦”行動。各物業服務企業要公開公示物業服務內容、服務標準，承諾不同服務事項投訴辦結時限，對屬于物業服務范圍的事項要建立健全“馬上就辦”的工作制度，對因推托敷衍造成不良影響和后果的企業要嚴肅問責追責，解決對業主訴求不用心、不上心，矛盾化解不及時不徹底，同類投訴反復出現等問題。三是開展“我的責任”清零行動。各物業服務企業要深入開展服務項目業主報修、投訴臺帳大起底行動，凡屬于因企業責任導致的問題，要逐項拿出解決方案，補齊舊賬、不添新賬，提高業主滿意度。四是開展晾曬物業服務賬單行動。各物業服務企業要嚴格落實《關于建立物業服務事項公開公示制度的通知》，按要求設立“兩箱三欄”，圍繞業主普遍關心的服務內容、服務標準、房屋維修資金使用、利用共用部位經營收入以及機動車場地占用費收取使用等問題，解決公開公示不及時、內容不全面不具體等問題，實現物業服務消費明明白白、公開透明。五是開展崗位大練兵行動。各物業服務企業要以提升員工專業素質為落腳點，開展崗位大練兵活動，重點圍繞接待服務、衛生保潔、秩序維護和設施設備維修養護等開展比武競賽；要創新建立從業人員入職基礎、崗位技能、專業提升相銜接的梯次培訓機制，優化提升從業人員專業素質和服務能力。六是開展文明禮儀行動。各物業服務企業要緊緊抓住人這個決定因素，從規范物業服務人員行為舉止、提振精神面貌、端正服務態度、使用文明用語等基礎性工作抓起，在立標準、轉作風、樹形象上下功夫。牢固樹立業主至上、服務第一、質量優先的服務理念，實行首問責任制，做到解決到位、負責到底、不留隱患。七是開展黨員示范崗行動。各物業服務企業要自覺在社區黨組織領導下開展工作，凡涉及廣大業主切身利益的重點事項都要及時向社區黨組織報告，按照社區黨組織的意見和要求抓好貫徹落實。要在物業項目開展黨員示范崗行動，切實把黨員組織起來，通過亮身份、亮職責、亮承諾、亮業績，創基層服務標兵、崗位奉獻先鋒、清正為民典范，建立形成一個黨員一面旗、一個支部一片紅的良好局面，用黨員隊伍的模范形象，帶動和影響身邊員工，打造“紅色物業”，促進企業各項工作全面發展。八是開展安全生產宣傳教育“進企業”行動。各物業服務企業要增強安全生產意識，按照隱患就是事故、事故就要處理的要求，從嚴制定和落實各項安全預防措施，履行安全生產主體責任。要將安全生產宣傳教育納入企業日常管理，作為項目班前會、月度例會、安全生產工作會議的固定議題研究部署；結合崗位風險防控，突出崗位應知應會教育，定期開展崗位安全知識普及與培訓，定期開展安全應急演練。要注重警示，在企業和項目醒目位置懸掛張貼安全生產宣傳標語，設置安全標示、風險公告、警示提醒、安全操作規程等。各物業服務企業要按照上述要求，認真查找管理項目中存在的問題，拿出具體工作實施方案，明確任務指標，抓好組織落實，強化監督考核，確保取得實效，大力提升業主滿意度。（物業事務服務中心、各區房管局、市物業管理協會、各物業服務企業）

　　（六）加大政策法規宣傳力度，積極營造共建共治共管共享的良好社會氛圍

　　充分發揮主流媒體、現代傳媒、社區宣傳載體、企業報刊、行業雜志等綜合宣傳作用，營造全社會關心支持、理解參與、共建共享良好局面。與主流媒體主動配合，開辟物業管理宣傳專題欄目。配合天津電視臺《第一觀察》、《都市報道》、《聚焦房地產》等欄目宣傳優秀物業服務企業、曝光違法違規行為、解讀物業管理熱點難點問題。配合天津廣播電臺辦好《物業管理直通車》和《物業管理大家談》專題欄目，宣傳物業管理政策法規、廣泛聽取民意、解決業主訴求，讓廣大業主更加全面的了解物業管理政策法規、行業信息、工作動態等，通過身邊人身邊事傳遞正能量，披露不文明行為，激濁揚清，共建和諧。緊緊依靠社區多樣化宣傳陣地開展普法宣傳、文明倡導、是非辨析、互動交流等活動，發揮小區宣傳欄、電子屏、樓道展板、電梯公益廣告等一線宣傳陣地作用。引導物業服務企業協助社區居委會開展社區宣傳和文化活動，高質量辦好行業、企業宣傳報刊。主動邀請人大代表、政協委員視察物業管理小區，了解物業管理現實，調研行政履職情況，監督屬地管理重難點問題解決，為人大代表、政協委員撰寫高質量建議提案，提升社會宣傳層次和效果創造條件。（市物業事務服務中心、各區房管局、有關單位）

　　高度負責的抓好信訪投訴事項處置回復，繼續實行季度形勢分析、重點事項轉辦、跟蹤監督問效、隨機抽查回訪等制度，確保處置滿意率100%。（市物業事務服務中心、各區房管局、各有關單位）

　　四、工作要求

　　（一）加強領導，落實責任

　　在市局統一領導下，各區房管局和各有關單位主要領導要高度重視，協調落實具體工作計劃，統籌協調各項工作落實；分管領導要定期召開工作例會，研究解決工作中遇到的問題，要強化監督考核，落實責任，確保各項任務按照要求落實到位。各物業服務企業要強化服務意識，嚴格依法依約服務，不斷提升業主滿意度和服務水平；要加強與街道、社區居民委員會、業主委員會和相關行政職能部門溝通，及時匯報工作中遇到的問題，爭取理解和支持；對社區發生違法違規行為的要及時勸阻，對勸阻無效的，要書面向有關執法部門報告。

　　（二）廣泛宣傳，營造氛圍

　　各區房管和各有關單位要充分運用各種媒體，廣泛宣傳物業管理政策法規，引導居民樹立正確的物業服務消費理念，增強居民參與意識、自律意識和有償服務意識，按時繳納物業費，營造和諧共建、遵規守約、文明誠信的社區物業管理氛圍。

　　（三）攻堅克難，務求實效